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Le pouvoir de la ponctualité : vaincre les retards chroniques

Posted Feb 1st, 2021 in Actualités, leadership éclairé, 2021

Dr Bruce Freeman, directeur de l’expérience patient, dentalcorp


C’est l’écrivain Eric Dickey qui a dit : « Arriver tôt, c’est être à l’heure, être à l’heure, c’est être en retard, et être en retard, c’est inacceptable. » Malgré le fait que nous disposons d’appareils munis d’alarmes et de fonctions de rappel, nous sommes plusieurs à rentrer au boulot à la course et essoufflés en nous confondant en excuses à nos collègues et à nos patients – qui eux, sont arrivés à l’heure. Pourquoi cela continue-t-il de se produire? 

La vie, comme nous le savons tous, peut être imprévisible, et nous devons faire preuve de compréhension lorsqu’un imprévu cause un retard; toutefois, nous ne faisons pas ici allusion à de telles situations. Nous souhaitons plutôt aborder le sujet des retards chroniques et ses répercussions, bien qu’involontaires, qui sont très dommageables.  

Faire mauvaise impression

Le temps est précieux pour chacun d’entre nous. Lorsque vous êtes en retard, vous envoyez le message que votre temps a plus d’importance que celui des personnes de votre entourage. Les retards chroniques peuvent en dire long sur vous; ils peuvent donner l’impression que vous êtes désorganisé, que vous manquez de professionnalisme et de respect envers les autres. Lorsque vous tolérez les retards chroniques d’un membre de votre équipe, vous permettez que s’instaure un environnement où les règles ne sont pas prises au sérieux. Si un dentiste ou un gestionnaire de clinique ne donne pas l’exemple et est toujours en retard, il risque d’entretenir la culture du manque de professionnalisme au sein de la clinique.

Répercussions

À partir du moment où un patient doit patienter pour son rendez-vous en raison d’un retard, l’effet domino s’enclenche et le reste de l’horaire est bousculé, ce qui entraîne des répercussions négatives tant pour les patients que pour les membres de l’équipe. Il arrive aussi que les membres de l’équipe administrative soient la cible de regards frustrés des patients et doivent composer avec la faim des membres du personnel qui n’ont pas eu le temps de manger, contribuant ainsi à un mécontentement généralisé dans la clinique. En conséquence, les patients évalueront leur expérience d’un œil réprobateur, et le fait de retenir plus tard les membres de l’équipe et la possibilité de perdre des patients peuvent avoir des répercussions négatives sur la réputation de votre clinique. 

Vaincre les retards chroniques

Personne n’a l’intention d’être toujours en retard, et personne ne veut porter l’étiquette du « membre d’équipe retardataire ». Les retards chroniques sont plutôt le résultat d’une piètre gestion du temps et d’un trop grand nombre de responsabilités dans nos vies. Nous sommes plusieurs dans le domaine de la santé à vouloir plaire à tout le monde, mais en voulant ainsi faire, nous dérapons souvent et les membres de notre entourage se retrouvent déçus. 

Alors, comment faire pour vaincre les retards chroniques au sein de votre clinique? 

  • Veillez à former tous les membres de la clinique en matière de gestion d’horaires. Ainsi, il sera possible de gérer les horaires malgré une absence en raison de la maladie ou d’un retard. 
  • Songez à décaler l’horaire. Cela pourrait être nécessaire si la personne en question est un membre de l’équipe très prisé et que sa situation actuelle mérite d’être prise en compte.
  • Assurez-vous que certains comportements entraînent des répercussions. La ponctualité fait partie du travail et vos exigences à cet égard doivent être indiquées dans la politique de la clinique, y compris les conséquences qu’entraînent les retards clairement stipulées. 
Retards inévitables

Bien que nous devions faire de notre mieux pour être à l’heure, parfois, les retards sont inévitables. Les conseils suivants peuvent aider à calmer le jeu auprès d’un patient mécontent (avec raison) qui a dû attendre.
  • Expliquez la problématique. S’il s’agit réellement d’une urgence, un membre de l’équipe peut expliquer à vos prochains patients que vous prenez du temps de plus pour aider quelqu’un dans le besoin, tout comme vous le feriez pour eux.
  • Soyez proactif et offrez à votre patient de fixer un nouveau rendez-vous. Si le prochain patient ne peut pas patienter, offrez-lui de remettre son rendez-vous afin d’accommoder son horaire.
  • Envisagez de poser un petit geste en guise d’excuse. Vous pourriez donner à vos membres d’équipe l’autorité d’offrir une carte-cadeau (de Tim Hortons par exemple) en guise d’excuse pour le désagrément causé.  Aussi, un appel ou un courriel de suivi de la part du dentiste est un geste qui en dit long et montre que vous acceptez la responsabilité et faites preuve de respect à l’égard du patient.
Faire face aux retards des patients

Il arrive aussi qu’un patient soit en retard à son rendez-vous. Si un patient accuse un retard, il est crucial de suivre l’horaire et de mettre fin au rendez-vous à l’heure prévue – même si cela exige de couper court au traitement convenu et de demander au patient de revenir pour un suivi. Certains patients deviennent très ébranlés quand ils sont vraiment en retard; toutefois, ils s’attendent quand même à ce que leur traitement soit effectué de A à Z alors que vous disposez de beaucoup moins de temps que nécessaire. Savoir dire « Je ne dispose malheureusement pas du temps nécessaire pour bien faire le travail, » est bien mieux que d’avoir un retard auprès de votre prochain patient à qui vous ne pourrez pas donner les soins requis.  

Il est important de gérer les attentes des patients sans compromettre leur expérience. Expliquez toujours la problématique du point de vue du patient. Dites-leur que vous souhaitez le meilleur résultat possible et, malheureusement, vous n’y arriverez pas de manière sécuritaire avec le temps dont vous disposez. Soyez conscient des mots que vous employez et de votre ton lorsque vous vous adressez à un patient et, lorsque possible, discutez en privé avec lui. En dernier lieu, assurez-vous de remercier le patient de sa compréhension.

Bien que certains retards soient inévitables, tous les membres de l’équipe de la clinique doivent déployer tous les efforts pour être à l’heure. Le respect de l’horaire favorise une culture de professionnalisme, assure le bon fonctionnement de la clinique, et permet d’offrir aux patients une expérience exceptionnelle. Mettre ces conseils en pratique peut vous aider à vaincre les retards chroniques et à mettre à profit le pouvoir de la ponctualité au sein de votre clinique. 

À propos de l’auteur

Le docteur Bruce Freeman est directeur de l’expérience patient chez dentalcorp. Il aide les dentistes du Canada à obtenir des succès cliniques qui se traduisent par la meilleure expérience possible pour leurs patients.

Conférencier international sur l’orthodontie clinique, les douleurs faciales, l’expérience patient et la planification chirurgicale virtuelle, le docteur Freeman est également codirecteur de l’unité de la douleur faciale de l’hôpital Mount Sinai. De plus, il dirige le Wellness Program for dental residents [Programme de bien-être pour les résidents en dentisterie] de l’hôpital Mount Sinai, programme qui vise à mettre en évidence la façon dont le fait de prendre soin de soi permet de prodiguer les meilleurs soins aux patients.

Bruce est diplômé avec mention de l’Université de Toronto. Il a suivi le programme Advanced Education in General Dentistry [programme d’enseignement supérieur en dentisterie générale] au Eastman Dental Center de Rochester et est retourné à l’Université de Toronto pour obtenir son diplôme en orthodontie et sa maîtrise ès sciences en troubles temporo-mandibulaires et douleurs orofaciales. Professeur de yoga certifié, il a suivi des formations supplémentaires en techniques de respiration, en méditation et en mouvements tenant compte des traumatismes. Vous pouvez le joindre à l’adresse bruce@drbvf.com.  

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