Dr Bruce Freeman, directeur de l’expérience patient, dentalcorp
Au cours de mes 28 années d’expérience à titre d’orthodontiste et de conférencier sur la scène internationale, j’ai eu l’occasion d’observer des résultats incroyables ainsi que des échecs retentissants, y compris les miens! En l’honneur du Mois national de la santé buccodentaire, j’aimerais vous partager certaines des principales leçons que j’ai tirées sur le terrain afin de vous aider à offrir la meilleure expérience possible à vos clients en orthodontie.
1. Posez des questions et pratiquez l’écoute active
En tant que professionnels de la dentisterie, nous parlons un jargon clinique qui est incompréhensible pour les patients. Il est essentiel que nous communiquions de manière claire sans recourir au jargon et que nous ne nous contentions pas d’écouter nos patients, mais que nous tentions plutôt d’entendre les subtilités du message qu’ils nous transmettent. Fait intéressant, bon nombre de patients qui convoitent un traitement orthodontique peuvent initialement vous mentionner qu’ils souhaitent avoir des dents plus droites, alors qu’après une longue consultation rigoureuse, l’on découvre souvent qu’ils aspirent plutôt à apporter des changements à l’apparence de leur visage. En règle générale, les patients ont de la difficulté à exprimer la raison pour laquelle ils souhaitent se soumettre à un tel traitement, comme cette motivation relève parfois d’un sentiment.
Il est primordial de poser les bonnes questions et d’être attentif afin que le patient tire ses propres conclusions, sans quoi le plan de traitement ne répondra pas aux besoins réels pour lesquels le patient cherche à obtenir des soins. Laissez au patient le temps de réfléchir à la façon dont il perçoit son apparence. Vous pourrez ainsi établir le meilleur plan de traitement personnalisé, lequel pourrait nécessiter une reconstruction faciale et non seulement l’alignement des dents qu’il souhaitait au départ. Si vous ne prenez pas le temps de lever le voile sur tous les détails d’un cas donné, le résultat final pourrait constituer à la fois un succès clinique et un échec retentissant aux yeux du patient.
2. Tout se joue dans les détails
Je plaisante souvent en affirmant que la personne qui a inventé l’expression « Tout se joue dans les détails » pratiquait probablement l’orthodontie, car même si un cas peut sembler simple au départ, ce sont les éléments cachés et souvent mystérieux qui font la différence entre la réussite et l’échec. Pour assurer le succès d’un traitement orthodontique, il convient d’apprendre à fusionner une foule de petits détails dans le bon plan, à défaut de quoi le traitement tournera rapidement au vinaigre et vous aurez un patient très insatisfait entre les mains.
Les professionnels de la dentisterie devraient constamment chercher à s’améliorer et à parfaire leur éducation. Anders Ericsson et Robert Pool ont été les premiers à écrire à propos des 10 000 heures de pratique requises pour maîtriser une compétence dans le livre Peak, qui étudie la science de l’expertise et la pratique délibérée. Par exemple, si vous pratiquez le tennis seulement deux fois par semaine et que vous souhaitez vous améliorer, vous pourriez penser qu’ajouter deux autres séances d’entraînement par semaine à votre programme suffira. Bien que cela puisse convenir en théorie, vous continuerez à frapper des balles dans le filet. Si vous vous concentriez sur tous les détails de chaque aspect d’une partie, du premier service au dernier smash, vous commenceriez à remarquer une grande amélioration. Si vous mettez une compétence en pratique quatre heures par semaine, qu’il s’agisse d’un sport ou d’une procédure dentaire, vous devrez travailler tous les jours, chaque semaine de chaque mois, et ce, pendant 52 ans pour atteindre les 10 000 heures que l’on croit requises pour devenir un expert.
Je prends part à un groupe d’étude composé de membres des quatre coins du monde. Ensemble, nous possédons plus de 100 ans d’expérience collective. Nous partageons différents détails à propos de cas que nous croisons et apprenons constamment les uns des autres. Nous rencontrons régulièrement des cas qui nous laissent perplexes et n’hésitons jamais à faire appel à l’expertise des autres. Il est essentiel de faire preuve d’humilité dans notre profession et de ne jamais laisser notre ego faire obstacle à la fourniture de soins optimaux aux patients.
3. L’« auto-orthodontie » ne remplace en aucun cas les soins prodigués par des professionnels
Les aligneurs à faire soi-même sont devenus une solution de rechange populaire chez les consommateurs ces dernières années; cependant, ils ne remplacent pas un véritable traitement orthodontique. Je donne une conférence sur la planification chirurgicale virtuelle et c’est dans un contexte comme celui-là que le vieil axiome « mesurer deux fois, couper une fois » prend vraiment tout son sens. À ma clinique, nous sommes trois orthodontistes possédant chacun une formation différente. Nous cumulons les lectures et étudions continuellement tous les aspects de l’orthodontie, des matériaux utilisés aux concepts cliniques, pour nous assurer que nos patients obtiennent les meilleurs résultats possible. La reconstruction chirurgicale de tous les patients est planifiée en trois dimensions avec notre équipe, le chirurgien buccal et maxillo-facial et un ingénieur. Il faut effectivement tout un village pour accomplir de grandes choses!
Avec les aligneurs envoyés directement au consommateur, il n’y a pas d’évaluation des tissus et des os qui soutiennent les dents et l’occlusion dentaire ne semble pas non plus constituer une préoccupation majeure. Alors, pourquoi s’embêter avec tous ces détails gênants? Vous ne construiriez jamais votre maison de rêve au coût exorbitant sans d’abord arpenter le terrain, car vous ne voudriez pas risquer que votre maison familiale s’enfonce dans ce que vous découvririez plus tard comme étant un sol marécageux. Lorsque je donne des conférences sur l’orthodontie dans des milieux universitaires, je rappelle aux jeunes résidents que chaque cas d’orthodontie est essentiellement une reconstruction complète de la bouche, seulement sans la porcelaine. Cela permet de mettre les choses en perspective par rapport aux soins de santé à s’administrer soi-même. La plupart du temps avec les aligneurs à faire soi-même, au départ, les patients manifestent un désir de recourir à des soins orthodontiques, puis, après le traitement, ils finissent par en avoir réellement besoin.
L’objectif est de comprendre les options à la disposition des patients et de nous renseigner sur les produits, afin que nous puissions recueillir et organiser les renseignements nécessaires pour éduquer notre clientèle. Nous devrions examiner nos propres systèmes actuels afin de déterminer de quelle façon nous pouvons continuer à offrir des soins exceptionnels, tout en reconnaissant les limites des patients pour y accéder. De nombreux dentistes généralistes entreprennent une panoplie de procédures avec un haut niveau de compétence et de sécurité. Mais comme nous tous, ils connaissent leurs limites, continuent à s’éduquer, trient les cas de manière appropriée et savent quand orienter les patients vers un professionnel possédant une plus grande expérience. Nous nous efforçons tous de comprendre à quoi ressemble une « heureuse » issue, étant donné qu’il ne s’agit pas seulement d’un résultat clinique, mais qu’elle dépend plutôt de l’expérience du patient sous vos soins.
Nous travaillons tous en dentisterie pour aider nos patients à atteindre leur objectif d’afficher un sourire sain et le traitement orthodontique n’est que l’une des nombreuses façons dont nous pouvons y parvenir. De la longue consultation aux phases de diagnostic et de planification du traitement, nous devons nous efforcer de fournir un plan personnalisé qui répond aux besoins pour lesquels le patient a initialement cherché à obtenir des soins. Nous pourrons ainsi fournir la meilleure expérience patient possible.
À propos de l’auteur
Le docteur Bruce Freeman est directeur de l’expérience patient chez dentalcorp. Il aide les dentistes du Canada à atteindre des succès cliniques qui se traduisent par la meilleure expérience possible pour leurs patients.
Conférencier international sur l’orthodontie clinique, les douleurs faciales, l’expérience patient et la planification chirurgicale virtuelle, Bruce est également codirecteur de l’unité de la douleur faciale de l’hôpital Mount Sinai. De plus, il dirige le Wellness Program for dental residents [Programme de bien-être pour les résidents en dentisterie] de l’hôpital Mount Sinai, programme qui vise à mettre en évidence la façon dont les soins personnels entraînent les meilleurs soins aux patients.
Bruce est diplômé avec spécialisation de l’Université de Toronto. Il a suivi le programme Advanced Education in General Dentistry [programme d’enseignement supérieur en dentisterie générale] au Eastman Dental Center de Rochester et est retourné à l’Université de Toronto pour obtenir son diplôme en orthodontie et sa maîtrise ès sciences en troubles temporomandibulaires et douleurs orofaciales. Professeur de yoga certifié, il a suivi des formations supplémentaires en techniques de respiration, en méditation et en mouvements tenant compte des traumatismes. Vous pouvez le joindre à l’adresse bruce@drbvf.com.