Tirer parti des nouvelles technologies pour améliorer l’expérience des patients et renforcer leur fidélisation

Posted Nov 25th, 2019 in Actualités, 2019, leadership éclairé

Julie Gaffney, HDA, B.Sc., gestionnaire des programmes d’hygiène dentaire chez dentalcorp


Tout comme votre ancien téléphone à clapet, les patients dentaires tels que nous les connaissions autrefois appartiennent désormais au passé. Aujourd’hui, les patients sont technophiles, bien informés, et ont probablement effectué des recherches sur tous les symptômes qu’ils présentent et les traitements dentaires possibles avant d’arriver à votre clinique. Dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui, les professionnels des soins dentaires doivent éduquer et engager les patients d’une manière qui autrefois était impossible. Nous devons être prêts à passer au crible les mythes (et les faits) qu’ils lisent en ligne et à les informer selon la méthode qui leur convient le mieux afin de nous assurer de leur offrir des options de soins complets. Nous pouvons, par le biais de la technologie numérique, fournir à nos patients les soins personnalisés de haute qualité qu’ils attendent et méritent.

La technologie comme outil d’engagement et d’éducation

D’ici 2020, l’expérience du patient dépassera le prix en tant que facteur clé de différenciation entre les fournisseurs de services[1]. Il est donc important de penser à l’expérience que vivent vos patients dès l’instant où ils franchissent le seuil de votre clinique. L’intégration de la technologie dans votre clinique peut faire passer l’expérience de vos patients de moyenne à exceptionnelle.

Souvenons-nous de la façon dont nous éduquions nos patients autrefois lorsqu’ils avaient une carie. Nous essayions inlassablement de leur donner des explications concernant une carie décelée au cours d’un examen radiographique ou clinique, mais nous pouvions voir qu’ils perdaient rapidement le fil. Mesurez maintenant à quel point ce processus a changé depuis l’avènement des radiographies numériques. Le patient peut à présent voir sa carie lorsque nous faisons un gros plan ou changeons de densité, ce qui lui permet de prendre en charge ses soins buccodentaires et de repartir avec une compréhension claire de la raison pour laquelle un traitement était nécessaire.

Poussez cette expérience un peu plus loin en utilisant une caméra intrabuccale. Grâce aux images qu’elle permet d’obtenir, le patient prend réellement conscience de l’atteinte de sa dent. Il ne peut donc nier la nécessité du traitement et des frais connexes. Nous avons également l’occasion d’aller encore plus loin grâce au balayage numérique. Il est maintenant possible, en 3 à 6 minutes seulement, d’effectuer un balayage de l’ensemble de la dentition d’un patient et des structures environnantes, pour ensuite lui montrer un modèle 3D de ses dents qui révèle l’alignement, les récessions, l’usure, les abfractions et l’occlusion. La caméra intrabuccale est un outil très utile pour promouvoir les soins nécessaires à une seule dent, tandis que le balayage par scanner numérique 3D peut promouvoir des soins globaux complets pour aider nos patients à garder leurs dents pendant toute leur vie.

Cela dit, il ne fait pas mystère que bon nombre de nos patients choisissent leurs soins en fonction de leur couverture d’assurance. Toutefois, en informant efficacement nos patients sur le bien-fondé d’un traitement recommandé, la couverture perd de son importance en tant que facteur de décision. Selon le type de service offert, nous pouvons faire économiser de l’argent à nos patients sur le long terme en les poussant à investir dans leurs dents. Nous devons trouver le juste équilibre entre la valeur et le coût, en ne perdant pas de vue notre objectif qui est de fournir des soins buccodentaires complets.

J’encourage les équipes à utiliser le modèle « problème, conséquence, solution » (PCS) pour éduquer leurs patients. Si les patients que nous examinons ne sont pas conscients d’un problème, celui-ci ne pourra pas être réglé. S’ils n’ont pas conscience que ce problème engendrera des conséquences négatives, ils ne seront pas motivés à le résoudre. Si nous ne proposons pas aux patients une solution au problème, ils ne pourront pas améliorer leur santé buccodentaire. L’utilisation de radiographies numériques, de caméras intrabuccales et de scanners numériques 3D leur permettra de prendre des décisions éclairées, de se sentir engagés dans le processus d’amélioration de la santé buccodentaire et, par-dessus tout, de bénéficier des meilleures chances pour avoir une santé buccodentaire optimale. Une couverture d’assurance est offerte pour les aider financièrement à obtenir une meilleure santé buccodentaire; toutefois, elle ne constituera pas le principal facteur déterminant dans la décision de mettre en œuvre les solutions recommandées aux problèmes décelés.

La technologie pour la fidélisation des patients

L’industrie de la dentisterie est hautement concurrentielle, ce qui offre aux patients de nombreuses options en matière de soins buccodentaires. Bien que cela demande un investissement initial en temps et en ressources, rester au fait des innovations en matière de produits et de technologies peut vous aider à fidéliser vos patients et à faire croître votre clinique. Les patients nous font confiance pour leur santé buccodentaire et ne voudront pas établir de relations avec d’autres fournisseurs s’ils sont déjà satisfaits de vous et des services que vous leur offrez. Cependant, si vous ne leur fournissez pas un niveau de soins qui, selon eux, est le plus élevé, ils se tourneront immédiatement vers une autre clinique dentaire pour voir si leurs besoins y seront comblés. Cela dit, les patients ne seront pas tentés de quitter votre clinique si vous répondez à leurs besoins par le biais d’un niveau élevé d’engagement et si vous leur accordez l’autonomie nécessaire pour prendre des décisions éclairées sur leur santé buccodentaire. Une fois qu’une base solide de confiance a été établie, même une publicité de la concurrence pour un traitement offert à 500 $ de moins que votre prix ne saura les convaincre.

Un investissement à long terme

L’intégration de nouvelles technologies dans nos cliniques exige que nous obtenions des produits en ayant pris soin de déterminer s’il s’agit de ceux qui répondent le mieux aux besoins de la clinique et de ses patients. Ces produits représentent un investissement considérable, il est donc important de faire preuve de diligence raisonnable au moment d’analyser les avantages et les inconvénients de chaque produit. L’idéal est d’assister à des congrès, car ils permettent de voir et de tester les produits offerts par différentes entreprises. Comme le font les patients au moment de choisir leur clinique, il faut également tenir compte du bouche-à-oreille et des expériences des autres. Les rapports et les évaluations des consommateurs sont également utiles. Enfin, les représentants des grands fabricants ou les distributeurs peuvent fournir une opinion objective fondée sur l’expérience d’autres cliniques. Ils peuvent également vous aider à négocier le meilleur prix pour les produits que vous choisissez.

Il est très important de se rappeler que la qualité a un prix. Ces produits sont des investissements, donc le coût ne devrait pas être le facteur principal dans la décision finale. Assurez-vous d’investir dans une technologie qui résistera à l’épreuve du temps et qui vient avec un solide soutien à mesure que la technologie progresse. Chaque clinique doit être équipée d’une caméra intrabuccale et d’un scanner numérique. Vous commencerez à considérer le scanner comme un membre de l’équipe à part entière et vous pourriez même envisager de réserver une colonne distincte à cet effet dans l’horaire. Vous serez certainement ébloui par les contributions que ces technologies peuvent apporter à vos patients et à votre clinique lorsqu’elles sont correctement mises en œuvre.

Vous verrez à quel point suivre le rythme de la technologie peut accroître l’efficacité, la précision et l’engagement au sein de votre clinique. Cela rehaussera également l’expérience du patient, améliorera la fidélisation et augmentera le nombre de recommandations, ce qui aboutira à une clinique plus prospère. Ne laissez pas la peur du changement freiner votre succès – plongez dans la révolution numérique aujourd’hui!

[1] https://www.powerreviews.com/blog/millennials-are-all-about-visual-content/


À propos de l’autrice :

Julie Gaffney, HDA, B.Sc., est gestionnaire des programmes d’hygiène dentaire chez dentalcorp. Elle est spécialisée dans l’intégration d’Invisalign et d’iTero dans les cliniques. Hygiéniste dentaire autorisée comptant plus de 28 ans d’expérience en dentisterie, Julie apporte à l’équipe ses connaissances et sa riche expérience dans l’industrie dentaire cumulée aux États-Unis et au Canada. Au cours de sa longue carrière, Julie a occupé divers postes, dont ceux d’assistante dentaire, de directrice de bureau, d’éducatrice, d’hygiéniste dentaire en orthodontie et en pédiatrie, de spécialiste du marketing, d’autrice, ainsi que de conférencière internationale. Julie est également l’une des prestigieuses conférencières de la faculté d’hygiène pour Align Technologies.

Send to EN

Back to Top