L’importance cruciale du développement des équipes et de la dynamique de groupe dans votre clinique.
La mise en place d’une équipe efficace est peut-être l’un des aspects les plus importants pour le succès d’une clinique. Cette démarche prend du temps puisque chaque membre apporte à l’équipe sa personnalité, ses préférences, son style et ses expériences uniques. Pourtant, cet investissement est rentable, puisqu’une fois que tous les éléments sont en place, une équipe qui travaille efficacement deviendra un atout important pour votre clinique et elle améliorera l’expérience globale de vos patients. Vous devez vous souvenir que le bouche-à-oreille demeure le principal moteur qui amènera des clients à votre clinique. Vos patients sont très attentifs à l’environnement qui les entoure; ils seront plus à l’aise s’ils sentent qu’ils sont traités dans un environnement qui est positif.
Je demeure un partisan du modèle de développement d’équipes de Bruce W. Tuckman. M. Tuckman faisait autorité en ce qui concerne la dynamique de groupe. Il est décédé en mars dernier, mais son modèle en quatre étapes – Formation, Tension, Normalisation et Exécution – demeure l’assise de sa démarche.
Voici en quoi consistent les quatre étapes du développement des groupes proposées par le modèle Tuckman :
FORMATION (DE L’ÉQUIPE)
C’est le moment où les personnes se rencontrent pour la première fois avec l’objectif de travailler dans un but commun. Comme il s’agit d’une première étape de développement de l’équipe, la plupart des membres sont investis, polis et positifs au départ. Dans une clinique, cette étape peut faire en sorte que les membres de l’équipe évitent les conflits et les controverses; c’est une période où ils sont plus soucieux de se faire accepter de leurs collègues que d’atteindre l’objectif de devenir une équipe. Pendant cette période, il est essentiel que les membres de l’équipe fassent connaissance, ce qui leur permet de lever les obstacles, de se familiariser avec les points forts de chacun et de créer un climat de confiance. La création de ce climat de confiance peut tirer parti de toutes sortes d’outils : réunions d’équipe, formation, repas d’équipe et célébration des réussites en équipe. La confiance mène vers une ouverture dans les communications entre les membres, ce qui est un élément extrêmement important pour l’étape suivante.
TENSION
Cette étape se caractérise par une évaluation des limites à mesure que les membres tentent d’établir le rôle qu’ils veulent jouer. C’est pendant cette période que des conflits entre les membres peuvent éclater en raison de la personnalité, des opinions et des valeurs de chacun; c’est une étape qui peut comprendre des luttes de pouvoir. Il s’agit de l’étape la plus délicate du processus de développement d’une équipe – les équipes sont davantage exposées aux défaillances ou à la dissolution pendant cette période. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle la création d’un climat de confiance est si importante. Si les membres de l’équipe ont l’impression qu’ils peuvent exprimer leurs idées sans crainte de jugement, ils seront mieux en mesure de déterminer où se situent leurs intérêts. Lorsqu’un climat de respect est établi et que les idées peuvent librement circuler, les divergences d’opinions ou les désaccords peuvent être résolus d’une manière positive pour tous et de façon à contribuer au succès collectif de l’équipe..
NORMALISATION
Cette étape est marquée par l’établissement de la mission, des valeurs et des objectifs de l’équipe. En établissant ces normes acceptées de tous, les équipes sont en mesure de définir des directives qui établiront quels sont les comportements appropriés et inappropriés. C’est aussi le moment où un sentiment d’identité se développe dans l’équipe, ce qui permet à chacun de se sentir en harmonie et en adéquation avec les objectifs du groupe. Cette étape peut en outre être un moment propice pour la socialisation au-delà des responsabilités définies, l’objectif étant de mieux se connaître. En conséquence, l’ordre, la cohésion, l’unité et l’engagement personnel deviennent plus forts au cours de cette étape.
EXÉCUTION
L’étape de l’exécution est celle qui est la plus utile au succès d’une équipe au sein d'une clinique. À ce stade, les équipes produisent d’excellents résultats (idéalement), elles travaillent de manière cohérente et elles optimisent les forces de chaque membre. Les membres sont maintenant en mesure de produire un travail de qualité sans que des tensions importantes se développent entre eux. L’importance est donnée à la réalisation des objectifs de l’équipe alors que les membres sont concentrés sur ce qu’il y a de mieux pour celle-ci. Voilà la priorité la plus élevée : atteindre cette étape et y rester le plus longtemps possible. Le maintien d’un rendement optimal peut devenir difficile lorsque de nouveaux membres se greffent à l’équipe ou que d’autres quittent la clinique. Ces changements dans la composition d’une équipe, y compris l’intégration de nouvelles personnalités fortes, peuvent ramener une équipe à l’étape de la Formation.
Un facteur contribue particulièrement à l’efficacité d’une équipe – tous les membres doivent se sentir à l’abri de la vulnérabilité. Autrement dit, ils doivent se sentir capables d’exprimer leurs opinions ou leurs sentiments sans avoir peur d’être jugés ou qu’on leur manque de respect. Lorsque ce facteur est établi, les membres sont mieux en mesure d’exprimer leurs idées – ils participeront plus librement aux séances de remue-méninges et pourront développer des solutions innovantes et créatives pour faire face aux défis que rencontre la clinique.
L’éclatement d’un conflit peut être un événement sain pour la clinique. Les différences d’opinions peuvent lancer des discussions stimulantes. Un désaccord, s’il est respectueux, peut également augmenter les capacités des membres de l’équipe à faire preuve d’ouverture d’esprit et à tenir compte des différentes idées et réflexions qui sont mises en avant.
Tous les aspects présentés ici sont d’importance égale pour le succès ultime et la productivité d’une équipe. Lorsque vous avez déterminé à quelle étape du développement se trouve l’équipe de votre clinique, vous devez réfléchir aux caractéristiques précédemment décrites afin de déterminer quels sont les éléments dont vous pourriez avoir besoin pour favoriser sa progression. En déployant les efforts nécessaires pour mettre ces valeurs en place, vous prenez des mesures essentielles pour développer une équipe efficace et extrêmement productive pour votre clinique.
Mark Carbonelli
Chef des ressources humaines
dentalcorp
Cet article a déjà été publié dans le magazine Oral Health. Vous pouvez le trouver en ligne, et sur la page LinkedIn de Mark Carbonelli, ici. (En anglais uniquement.)